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2 ejemplos de victorias tempranas en la automatización de la relación cliente

La automatización del servicio al cliente en las organizaciones se venía realizando de forma tímida. Es así como vimos aparecer chatbots en páginas web que para la mayoría de personas resultaban frustrantes, dado que no resolvían las solicitudes de sus usuarios. El coronavirus demostró que las organizaciones no estaban preparadas al 100% para atender a sus clientes virtualmente, obligandolas a repensar la forma de atender a sus clientes sin poner en riesgo a sus empleados al reunirlos en espacios cerrados.

La automatización nunca debe reemplazar las relaciones con los clientes, las debe hacer más fácil, creando oportunidades para evitar aquellos puntos de contacto humano a humano ineficientes e innecesarios. Pero ¿cuáles son esos puntos en los que no necesitamos la brillantez y creatividad de un humano? En principio todo lo que un humano pueda aprender a partir de la experiencia, por medio de la repetición puede utilizarse para entrenar un sistema de inteligencia artificial. A continuación 2 ejemplos de victorias tempranas en la automatización de la relación cliente.

Consultar la base de conocimientos en lenguaje natural

Según Forrester, los clientes, en su mayoría no quiere llamar para recibir soporte, prefieren resolver de manera independiente sus dudas y sólo recurren a la atención humana cómo su última opción. Por otra parte, muchas de las consultas son recurrentes, así pues su organización debe tener una base de conocimientos que recopile todas esas respuestas y que se actualice cada vez que aparezcan nuevas preguntas frecuentes. El beneficio es doble a que esta puede ser utilizada directamente por sus clientes, así como por sus agentes para brindar soporte.

El paso siguiente es permitir la consulta a la base de conocimientos de su organización en lenguaje natural a través de diferentes canales de comunicación. Típicamente las bases de conocimientos se exponen en una página web, y son consultadas vía web. Esto implica la navegación de sus clientes por diferentes páginas hasta encontrar la respuesta. Gracias a la inteligencia artificial puede exponer esta base para consulta mediante lenguaje natural, a través de canales de atención como Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter, teléfono basado en su estratégia de atención a clientes.

Automatizar guiones de agentes de call center

De acuerdo al sector al que su organización pertenezca, existen transacciones que se han tornado repetitivas para sus agentes de call center. A diferencia de la base de conocimientos que contiene elementos estáticos, aquí abordamos transacciones repetitivas, es decir, interacciones entre sus clientes y un sistema de información que provee las respuestas, y en las que los agentes de call center son los intermediarios.

Para este caso, las organizaciones pueden tomar los guiones y con la ayuda de un voicebot, y gracias a la inteligencia artificial, es posible automatizar estas transacciones tal como si sus clientes lo hicieran con un agente de call center. Gracias a esto puede ampliar la capacidad de atención, es decir, sus clientes seguirán siendo atendidos por agentes humanos en los horarios laborales, por ejemplo lunes a viernes de 8 a.m. a 5 p.m., dejando los horarios no laborales y los períodos pico a un asistente virtual.

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Tina

tina@nuatechnology.com

TINA es la asistente virtual que permite a los clientes contactar a las empresas a través de cualquier canal digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana.