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Es importante definir y monitorear métricas que permitan conocer el rendimiento de tu chatbot para identificar oportunidades de mejora. Su definición dependerá de tus objetivos de negocio y de las funciones que deseas que tu bot ejecute. A continuación 7 métricas de éxito que puedes utilizar para identificar oportunidades.  

  1.   Número total de usuarios alcanzados
  2.   Duración media de la sesión
  3.   Sesiones por usuario
  4.   Interacciones por usuario
  5.   Tiempo de respuesta
  6.   Tasas de retención
  7.   Tasa de satisfacción

Número total de usuarios alcanzados

Es importante tener un registro del total de usuarios alcanzados por el chatbot, se puede llevar un registro semanal o mensual según los objetivos de la organización.

Duración media de la sesión

En este punto es importante tener en cuenta el objetivo del chatbot y el sector de la organización, ya que, si el chatbot tiene como objetivo responder preguntas frecuentes de los usuarios la duración media de la sesión será mucho más corta que una sesión de un chatbot creado para realizar pedidos en una empresa de delivery.

Sesiones por usuario

Llevar un registro de las sesiones de cada usuario, te puede ayudar a conocer si tu chatbot está funcionando de la forma correcta o necesitas realizar mejoras. Se recomienda guardar las conversaciones de los usuarios que interactuaron con el bot y realizar un seguimiento, para establecer qué problemas hay que solucionar.

Interacciones por usuario

Dependiendo del objetivo del chatbot, podemos medir las interacciones por usuario. Si el chatbot está construido para generar ventas, muchas interacciones por usuario pueden significar que los clientes están interesados. Por el contrario, si el objetivo principal de tu chatbot es responder preguntas frecuentes o entregar un primer nivel de atención al usuario, muchas interacciones pueden significar que los usuarios no están obteniendo las respuestas que necesitan en el tiempo adecuado.

 

Tiempo de respuesta

Los bots basados en IA pueden reducir drásticamente el tiempo de espera de los clientes. Según la investigación de Gartner “Los bots ganan importancia en las tecnologías de servicio, 2019”. Los chatbots responden dentro de cinco segundos luego de ser contactados por el cliente, mientras que los asesores típicos tardan 51 segundos.

Si bien los chatbot responden rápido es importante validar los tiempos de respuestas para asegurarle a tus usuarios respuestas inmediatas.

Tasas de retención

Debes medir qué porcentaje de usuarios regresan a usar el chatbot después de un periodo de tiempo determinado.

Tasa de satisfacción

¿cómo fue la experiencia de tu cliente/usuario?

Habla con tu cliente, pregúntale cómo fue su experiencia, implementa un sistema de medición de la calidad de la atención, por ejemplo, Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS.

Medir constantemente el funcionamiento de tu chatbot, te permite mejorar en aquellos puntos débiles y brindar atención oportuna a tus usuarios. Las métricas brindan la oportunidad de mejorar de forma constante en aquellos puntos que el cliente realmente lo necesita. 

Chatbots: Herramienta de automatización del servicio al cliente

Los chatbots, son una herramienta basada en inteligencia artificial cuya principal función es emular una conversación con un humano, respondiendo preguntas e inquietudes de los clientes manteniendo una conversación fluida. Los chatbots permiten ofrecer al usuario experiencias conversacionales con un servicio de atención en tiempo real y sencillo. Según Forrester Consulting, el 61% de las empresas encuestadas afirmaron que su servicio al cliente ha mejorado gracias a los chatbots. Según el estudio de mercado de One Reach , más de un 64% de los clientes digitales prefieren las soluciones textuales y este número va en ascenso.

 

Beneficios de los chatbots en materia de servicio al cliente

  • Disponibilidad: Los chatbots siempre están disponibles para atender a tus usuarios, es una herramienta disponible 24/7.
  • Rapidez: Para los usuarios es importante el tiempo que tardas en entregar una respuesta. Según un estudio de Forrester, “Soluciones de servicio al cliente, segundo trimestre de 2019” estableció que el 71 % de los clientes, creen que lo más importante que las empresas pueden hacer por ellos es «valorar su tiempo».
    Además en cuanto a tiempo, los bots de IA pueden reducir drásticamente el tiempo de espera de los clientes, Según una investigación de Gartner “Los bots ganan importancia en las tecnologías de servicio, 2019”. Los chatbots responden con cinco segundos de contacto con el cliente, mientras que los asesores típicos tardan 51 segundos.
  • Memoria: permite que un chatbot recuerde lo pertinente detalles para reutilizar durante una conversación o aprender implícitamente sobre una persona para ser reutilizada más tarde.
  • Persistencia: permite a las personas retomar una conversación donde la dejaron por última vez, lo que hace que la experiencia del usuario sea más natural y consistente.
  • Retroalimentación: A medida que el chatbot interactúa con los usuarios aprende o capta sus preferencias individuales, puntos de vista, opiniones, sentimientos e inclinaciones. Esta información es utilizada para retroalimentar la conversación y aumentar la fidelidad del cliente. Además, es utilizada para entrenar y mantener la interfaz del chatbot, y para analizar y extraer datos valiosos para la empresa.
  • Entender al cliente: Los datos mencionados en el punto anterior se pueden utilizar para comprender las tendencias e interpretar mejor el sentimiento del cliente y adaptar el chatbot para brindar una experiencia personalizada.

Tipos de chatbots Según funcionalidad y tipo de negocio

  • Bancos: Gestiones como consultar el saldo, retirar y/o transferir dinero, generar certificados, reportes de cuentas, realizar pagos, o reportar una tarjeta perdida. Además de preguntas frecuentes.
  • Universidades: Generar certificados, reporte de calificaciones, recibos de pago, inscripción de asignaturas y responder preguntas frecuentes de los estudiantes, aspirantes y egresados.
  • E-commerce: Consulta y búsqueda de productos.
  • Salud: Agendar o cancelar citas médicas y responder preguntas frecuentes.
  • Aerolíneas: consultar vuelos y realizar gestiones.
  • Pizzerías y/o empresas de delivery: los chatbots permiten al usuario ordenar un pedido, realizar pago y hacer seguimiento
  • Restaurantes: Los chatbots en esta industria permiten realizar o cancelar reserva, además de conocer el menú.

Existen muchas funcionalidades de los chatbots, sin embargo, la más utilizada por las empresas es la captación de leads donde convergen el personal de servicio al cliente con los chatbots, ya que los chatbots captan los leads de forma conversacional para luego derivar estos contactos al equipo de servicio al cliente para que ellos contacten al usuario y este reciba atención personalizada.

Los chatbots están transformando la forma de comunicarse con los clientes al ofrecer diferentes puntos de contacto automatizados donde pueden volver, una y otra vez, a sostener una conversación cercana y personalizada. Una mayor interacción significa más datos que se pueden procesar para personalizar aún más la experiencia y brindar al cliente una mejor experiencia de servicio. 

Chatbots VS LiveChat

Los chatbots son una herramienta basada en inteligencia artificial cuya principal función es emular una conversación con un humano, respondiendo preguntas e inquietudes de los clientes manteniendo una conversación fluida. Mientras que el livechat es un software dedicado a la atención al cliente en línea mediante un chat embebido en un canal de comunicación y un asistente humano quien responde las solicitudes del usuario.

Horario de atención y horas pico

¿Su livechat puede atender todas las conversaciones en hora pico? Según el estudio “The State of Cx in 2020” realizado por la firma Simplr, un 72% de los encuestados piensa que el tiempo de respuesta es un aspecto clave a la hora de elegir mantener o no una relación con la empresa y el 92% de las interacciones de chat que fueron calificadas como “Muy deficientes” tuvieron tiempos de espera que excedieron los 5 minutos. Por otra parte, el horario de atención de un Livechat al recaer un agente humano está limitado a horas hábiles, típicamente, franjas de 8 a.m. a 5 p.m., de lunes a viernes. Sin embargo, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) reportó que las horas pico de la conexión a internet es desde 6 p.m. hasta las 11 p.m., horario en el que los livechat están desatendidos.

Bajo esta misma situación un chatbot está disponible en un horario 24/7, si desea brindar atención en horarios donde antes resultaba imposible atender con agentes humanos y responder de forma automática y no generar filas de espera a sus usuarios, los chatbot son la mejor alternativa.

Transacciones

Generar certificados, reporte de calificaciones, recibos de pago, inscripción de asignaturas, son solo algunas de las transacciones que día a día los usuarios, realizan en las instituciones de educación superior físicamente o virtualmente por medio de portales transaccionales, en su mayoría atendidos por livechat.

Sin embargo, cuando se tiene una alta cantidad de transacciones como en este caso, es recomendable implementar un chatbot para guiar a tus clientes a resolver estas operaciones de forma autónoma, y así liberar a los agentes que están detrás de los livechat a tareas más complejas y que aporten valor a la estrategia comercial de la organización.

Preguntas Frecuentas

¿Recibes muchos mensajes, llamados, correos de tus usuarios y siempre preguntan lo mismo?

¿La universidad está abierta hoy?; ¿Hay algún descuento con cajas de compensación?; ¿Cuándo inician las clases?; ¿Cuáles son los requisitos para matricularse?; ¿Cuáles son los medios de pago? ¿Dónde puedo pagar mi matrícula? Estas son solo algunas de las preguntas frecuentes que suelen recibir las universidades actualmente.

Todas estas preguntas frecuentes pueden ser automatizadas a través de un chatbot, de esta forma todos tus clientes serán atendidos de forma rápida sin necesidad de tener a un agente que realice esta tarea repetitiva detrás de un livechat.

Además en cada interacción el chatbot aprende más sobre tus clientes ofreciendo un servicio personalizado, evitando la curva de aprendizaje de incorporación de nuevos agentes.

Horario de atención, transacciones, y preguntas frecuentes, son 3 variables que podemos tomar en consideración a la hora de preguntarnos ¿Cuándo es necesario un chatbot?
Si tu organización requiere brindar atención 24/7 respondiendo las solicitudes de tus usuarios de forma efectiva y rápida, ya es momento de automatizar.

Beneficios de tener un chatbot para generar leads

Un chatbot permite generar leads y captar a los visitantes de un sitio web, proporcionando respuestas inmediatas a las preguntas de los usuarios en un horario 24/7, brindando información sobre su organización, productos y servicios. Además reduce la probabilidad de que el usuario abandone su sitio web, guiando al usuario a dejar datos de contacto como nombre, email y teléfono.

Beneficios de tener un chatbot para generar leads

Los clientes prefieren utilizar canales de comunicación instantánea. Según el estudio “3 formas en que la mensajería está transformando el camino hacia la compra” realizado por  Facebook Business, 61% de los usuarios prefieren  los mensajes a través de chatbots como forma de comunicación fácil y conveniente, a la hora de conectarse con una empresa. 

Costos, al tener un chatbot con la capacidad de generar leads su organización puede ahorrar en costos de comprar leads a un tercero. De acuerdo al estudio “Not Another State of Marketing Report” realizado por Hupspot, las empresas que desarrollan su estrategia comercial basada en el desarrollo de sus propios leads pueden ahorrar un 62% en el costo por lead, en comparación con aquellas empresas que compran leads a terceros.

Calidad, al usar un chatbot para generación de leads usted podrá controlar la calidad de los leads dirigiendo y ajustando su estrategia de marketing al tipo de cliente que desea atraer. De esta forma los clientes potenciales que usted genera tendrán una calidad mucho más alta y estarán acorde a sus necesidades, por lo que eventualmente conducirá a una tasa de conversión más alta.

No deje pasar tiempo, una vez que el chatbot genera los leads es su equipo el que debe ponerse en contacto con estos potenciales clientes. Según una investigación realizada por Harvard Business Review sobre la corta vida de leads de venta en línea, establece que las empresas que trataron de ponerse en contacto con clientes potenciales dentro de una hora después de recibir una consulta eran casi siete veces más propensas en convertir el lead en un cliente.

Concretar, toda venta comienza con generar un lead de calidad, es por esto que en este punto es importante tener herramientas como un chatbot que le pueda ayudar a atender a todos sus posibles  clientes, resolviendo dudas, atendiendo requerimientos frecuentes y generando leads de calidad.

Nua Talker University facilita a los aspirantes la consulta, navegación y toma de decisión de programas académicos. Al ser un chat embebido en la página web de la universidad la calidad de los leads generados es más efectiva que aquellos leads que se generan por publicidad pagada ó por redes sociales.

Según datos recolectados por el grupo de investigación INVTEL de la Universidad Santo Tomás de Colombia en colaboración con Nua Technology, donde analizaron la manera en que empresas y organizaciones de 3 países de Latinoamérica utilizan la inteligencia artificial (IA) en el journey del cliente, así como los beneficios que aporta al negocio y a los clientes. Los resultados del estudio muestran que las instituciones de educación superior tienen en sus planes a corto plazo la implementación de herramientas basadas en inteligencia artificial. De los encuestados el 44,44% dice que su organización implementará un chatbot en su página web, y un 37,04% implementará un asistente virtual en whatsapp, un 25,93% implementará un asistente virtual para e-mail y un 18,52% implementará un asistente virtual para redes sociales. 

Instituciones de educación superior que utilizan chatbots para atender a sus aspirantes 

El problema de las instituciones de educación superior radica en que la atención basada en humanos se queda corta en momentos de alta demanda, como: períodos de matrícula, vencimiento de recibos de pago o inscripción de nuevos estudiantes. Estas situaciones provocan el  colapso de los departamentos de mercadeo y admisiones o de atención al estudiante, ya que son los responsables de la atención de los canales digitales.

Sin embargo, las solicitudes que se presentan durante estos momentos se repiten en cada período académico. En el caso de estudiantes, las consultas son sobre la vida académica como fechas de grados, inscripción de materias, horarios de biblioteca, consulta de certificados y financiación de estudios. En el caso de aspirantes, los requerimientos más frecuentes son sobre las características de los programas tales como: descripción, perfil de egresado, beneficios, requisitos para ingresar, jornadas de estudio, y en procesos de admisión más avanzados las consultas se enfocan en temas financieros o descuentos.

Tanto estudiantes, como aspirantes pueden auto-atenderse interactuando con un asistente virtual. No solamente preguntas frecuentes puede automatizarse, también interacciones con sistemas académicos, en el caso de emisión de certificados de estudio, o con CRM, en el caso de pre-inscripciones de nuevos estudiantes.

¿Por qué preferir  Nua Talker University?

Nua Talker University facilita a los aspirantes la consulta, navegación y toma de decisión de programas académicos.  Al ser un chat embebido en la página web de la universidad la calidad de los leads generados es más efectiva que aquellos leads que se generan por publicidad pagada ó por redes sociales. 

Nua Talker University se adapta a los estilos de vida, trabajos y horarios de sus aspirantes y estudiantes. Brinda información 24/7 sobre la oferta académica de tu universidad y utilizamos más de 30 criterios de búsqueda por programa para que los aspirantes naveguen a través de los programas de forma fácil y rápida.

En cuanto a costos Nua Talker University rol aspirante es una solución gratuita para todas las instituciones de educación superior, y el plan Academi comienza desde 1 SMLV ( para Colombia). Si deseas más información puedes contactarnos aquí

Nua Talker University: solución que facilita la consulta y la toma de decisión de programas académicos

Estamos muy contentos de anunciar el lanzamiento de nuestra solución digital, para atención en Universidades e Instituciones de educación superior.

Nua Talker University es la solución de Nua Talker que  se adapta a los estilos de vida, trabajos y horarios de aspirantes y estudiantes, en las instituciones de educación superior.

Nua Talker University facilita a aspirantes la consulta, navegación y la toma de decisión de programas académicos, así como la respuesta a preguntas frecuentes en Instituciones de Educación Superior, mediante la automatización de conversaciones de texto, ampliando el horario de atención a 7×24.

¿Cuáles son los beneficios de Nua Talker University?

  • – Generación de leads de calidad gracias a una solución disponible 24/7.
  • – Es un servicio en la nube por lo que se activa rápidamente, sin equipos, implementaciones, u obras civiles.
  • – Estudiantes y aspirantes expresan sus peticiones mediante un lenguaje natural.
  • – Atención 24/7, siempre está disponible para atender a sus estudiantes/aspirantes cuando a ellos les convenga.
  • – Es un servicio costo efectivo, cuesta una fracción para ejecutar tareas recurrentes, en comparación a contratar agentes humanos.
  • – Facilita un dashboard con estadísticas de las interacciones de usuarios.
  • – Se integra con CRMs y sistemas académicos.
  • – Permite la transferencia de conversaciones a agentes humanos usando Zendesk.
  • – Permite el envío automático de información de programas o de certificados de estudio.

Actualmente, Nua Talker University está disponible en dos modalidades ó roles :

  • Rol Aspirante: Consulta y navegación por programas académicos y generación de leads de calidad.

  • Rol Estudiante: Respuesta a requerimientos frecuentes sobre la vida académica (matrícula, opciones de grado), temas administrativos (certificados, horarios de atención) o consultas sobre temas financieros (alivios, créditos).

¿A quiénes ayuda Nua Talker University?

  • – Aspirantes a programas: rápida consulta de información, facilidad para toma de decisión y comparación de la oferta académica.
  • – Estudiantes: respuesta rápida a preguntas frecuentes sobre la vida universitaria.
  • – Personal de mercadeo y admisiones: generación de leads de calidad gracias a una solución disponible 24/7.
  • – Personal de servicio al cliente: resolución de solicitudes de forma rápida y automática, liberando el tiempo de los agentes de call center para actividades que generen mayor valor.

Para tener Nua Talker University en tu Universidad ó Centro de educación superior escribenos a comercial@nuatechnology.com y nuestro equipo se contactará a la brevedad. 

Los chatbots son una herramienta basada en inteligencia artificial cuya principal función es emular una conversación con un humano, respondiendo preguntas e inquietudes de los clientes manteniendo una conversación fluida.

Inmersas en el mundo digital las universidades están utilizando diferentes herramientas para brindar educación a sus estudiantes. Universidades de todo el mundo han migrado a la virtualidad y están en una búsqueda constante de herramientas que les signifiquen brindar una mejor atención a sus aspirantes y educación a sus estudiantes.

Los chatbot, un asistente para la educación

Creados para resolver las dudas de los estudiantes referente a las clases, los chatbots se convirtieron en asistentes de los docentes en las aulas virtuales.

Su principal función es aclarar dudas que tengan los alumnos referente a los temas tratados en clases, entregar al estudiante los contenidos de la clase si este lo requiere y optimizar el tiempo del docente a cargo de la clase.

Un gran ejemplo, fue Jill Watson, asistente del profesor Ashok Goel de Georgia Tech. Jill contestó preguntas de forma automática en el foro del curso online, usando las respuestas históricas de los estudiantes en el foro, siempre y cuando la confidencia en la respuesta fuera superior al 97%. Reservando preguntas más específicas a asistentes humanos.

Chatbots, matrículas y nuevos estudiantes

En términos generales las universidades viven su proceso de admisión y/o matrícula una o dos veces al año, lo que genera muchas llamadas en horarios picos y colas de espera. Las llamadas de aspirantes terminan en los call center, y los agentes humanos entregan una y otra vez la información disponible en la página web.

Durante todo el año, y particularmente durante estos periodos pico, las universidades pueden utilizar chatbots en sus canales de comunicación para resolver las dudas de los futuros estudiantes. Estos chatbots pueden entregar información sobre los programas de las universidades, aranceles, horarios, malla curricular, proceso de matrícula, entre otras consultas frecuentes. Aquellos estudiantes que requieran información personalizada pueden dejar sus datos de contacto en esta misma plataforma para ser contactados posteriormente.

Para las universidades esto significa optimizar en tiempo y recursos, ya que el chatbot es una herramienta, disponible 24/7, escalable y que responde de forma rápida a los futuros estudiantes lo que redunda en un buen posicionamiento de imagen de marca de las universidades. 

Según un estudio realizado por Forrester Consulting, el 89% de los responsables de la toma de decisiones de servicio al cliente en Norteamérica creen que los chatbots y los agentes virtuales son tecnologías útiles para personalizar las interacciones con los clientes.

Los chatbots, son una herramienta basada en inteligencia artificial cuya principal función es emular una conversación con un humano, respondiendo preguntas e inquietudes de los clientes manteniendo una conversación fluida.

Beneficios de los chatbot

Según un estudio de Artificial Solutions los usuarios valoran los chatbots porque son rápidos, intuitivos y convenientes. Para las empresas, los chatbots con IA permiten ofrecer una experiencia más personalizada y atractiva al cliente.

Disponibilidad: Los chatbots están disponibles 7/24 para atender las consultas y/o requerimientos de  tus clientes.

Rapidez: Según un informe de Gartner un chatbot es capaz de responder en un tiempo de 5 segundos tras el contacto con el cliente mientras que un agente humano suele tardar 51 segundos en promedio.

Escalable: Un agente puede procesar un cierto número limitado de solicitudes o consultas a la vez, esto incluso mediante un chat en vivo, un chatbot puede manejar millones de conversaciones simultáneamente.

Entender al cliente: Al mantener una conversación con el cliente se recopilan datos que pueden ser utilizados para comprender las tendencias e interpretar los sentimientos y necesidades del cliente, lo que proporciona una nueva visión para los equipos de marketing quienes pueden analizar estos datos con los fines comerciales que determine la organización.

Los chatbots otorgan tiempo a los agentes humanos para realizar tareas complejas que requieren de análisis y resolución de problemas. Es por esto que organizaciones implementan chatbots y mantienen un equipo humano tras bambalinas en caso de que la herramienta ya no pueda seguir asistiendo al cliente, los agentes humanos tomen la solicitud y terminen el proceso.

Los chatbots son una herramienta que en los próximos años estará presente en la mayoría de las organizaciones, ya que satisface una de las necesidades básicas de los clientes que es la inmediatez y permite una relación directa con la organización.