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Chatbots ó LiveChat: ¿Cuándo es necesario automatizar?

Chatbots VS LiveChat

Los chatbots son una herramienta basada en inteligencia artificial cuya principal función es emular una conversación con un humano, respondiendo preguntas e inquietudes de los clientes manteniendo una conversación fluida. Mientras que el livechat es un software dedicado a la atención al cliente en línea mediante un chat embebido en un canal de comunicación y un asistente humano quien responde las solicitudes del usuario.

Horario de atención y horas pico

¿Su livechat puede atender todas las conversaciones en hora pico? Según el estudio “The State of Cx in 2020” realizado por la firma Simplr, un 72% de los encuestados piensa que el tiempo de respuesta es un aspecto clave a la hora de elegir mantener o no una relación con la empresa y el 92% de las interacciones de chat que fueron calificadas como “Muy deficientes” tuvieron tiempos de espera que excedieron los 5 minutos. Por otra parte, el horario de atención de un Livechat al recaer un agente humano está limitado a horas hábiles, típicamente, franjas de 8 a.m. a 5 p.m., de lunes a viernes. Sin embargo, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) reportó que las horas pico de la conexión a internet es desde 6 p.m. hasta las 11 p.m., horario en el que los livechat están desatendidos.

Bajo esta misma situación un chatbot está disponible en un horario 24/7, si desea brindar atención en horarios donde antes resultaba imposible atender con agentes humanos y responder de forma automática y no generar filas de espera a sus usuarios, los chatbot son la mejor alternativa.

Transacciones

Generar certificados, reporte de calificaciones, recibos de pago, inscripción de asignaturas, son solo algunas de las transacciones que día a día los usuarios, realizan en las instituciones de educación superior físicamente o virtualmente por medio de portales transaccionales, en su mayoría atendidos por livechat.

Sin embargo, cuando se tiene una alta cantidad de transacciones como en este caso, es recomendable implementar un chatbot para guiar a tus clientes a resolver estas operaciones de forma autónoma, y así liberar a los agentes que están detrás de los livechat a tareas más complejas y que aporten valor a la estrategia comercial de la organización.

Preguntas Frecuentas

¿Recibes muchos mensajes, llamados, correos de tus usuarios y siempre preguntan lo mismo?

¿La universidad está abierta hoy?; ¿Hay algún descuento con cajas de compensación?; ¿Cuándo inician las clases?; ¿Cuáles son los requisitos para matricularse?; ¿Cuáles son los medios de pago? ¿Dónde puedo pagar mi matrícula? Estas son solo algunas de las preguntas frecuentes que suelen recibir las universidades actualmente.

Todas estas preguntas frecuentes pueden ser automatizadas a través de un chatbot, de esta forma todos tus clientes serán atendidos de forma rápida sin necesidad de tener a un agente que realice esta tarea repetitiva detrás de un livechat.

Además en cada interacción el chatbot aprende más sobre tus clientes ofreciendo un servicio personalizado, evitando la curva de aprendizaje de incorporación de nuevos agentes.

Horario de atención, transacciones, y preguntas frecuentes, son 3 variables que podemos tomar en consideración a la hora de preguntarnos ¿Cuándo es necesario un chatbot?
Si tu organización requiere brindar atención 24/7 respondiendo las solicitudes de tus usuarios de forma efectiva y rápida, ya es momento de automatizar.

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Tina

tina@nuatechnology.com

TINA es la asistente virtual que permite a los clientes contactar a las empresas a través de cualquier canal digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana.