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¿Cómo medir el rendimiento de tu chatbot?

Es importante definir y monitorear métricas que permitan conocer el rendimiento de tu chatbot para identificar oportunidades de mejora. Su definición dependerá de tus objetivos de negocio y de las funciones que deseas que tu bot ejecute. A continuación 7 métricas de éxito que puedes utilizar para identificar oportunidades.  

  1.   Número total de usuarios alcanzados
  2.   Duración media de la sesión
  3.   Sesiones por usuario
  4.   Interacciones por usuario
  5.   Tiempo de respuesta
  6.   Tasas de retención
  7.   Tasa de satisfacción

Número total de usuarios alcanzados

Es importante tener un registro del total de usuarios alcanzados por el chatbot, se puede llevar un registro semanal o mensual según los objetivos de la organización.

Duración media de la sesión

En este punto es importante tener en cuenta el objetivo del chatbot y el sector de la organización, ya que, si el chatbot tiene como objetivo responder preguntas frecuentes de los usuarios la duración media de la sesión será mucho más corta que una sesión de un chatbot creado para realizar pedidos en una empresa de delivery.

Sesiones por usuario

Llevar un registro de las sesiones de cada usuario, te puede ayudar a conocer si tu chatbot está funcionando de la forma correcta o necesitas realizar mejoras. Se recomienda guardar las conversaciones de los usuarios que interactuaron con el bot y realizar un seguimiento, para establecer qué problemas hay que solucionar.

Interacciones por usuario

Dependiendo del objetivo del chatbot, podemos medir las interacciones por usuario. Si el chatbot está construido para generar ventas, muchas interacciones por usuario pueden significar que los clientes están interesados. Por el contrario, si el objetivo principal de tu chatbot es responder preguntas frecuentes o entregar un primer nivel de atención al usuario, muchas interacciones pueden significar que los usuarios no están obteniendo las respuestas que necesitan en el tiempo adecuado.

 

Tiempo de respuesta

Los bots basados en IA pueden reducir drásticamente el tiempo de espera de los clientes. Según la investigación de Gartner “Los bots ganan importancia en las tecnologías de servicio, 2019”. Los chatbots responden dentro de cinco segundos luego de ser contactados por el cliente, mientras que los asesores típicos tardan 51 segundos.

Si bien los chatbot responden rápido es importante validar los tiempos de respuestas para asegurarle a tus usuarios respuestas inmediatas.

Tasas de retención

Debes medir qué porcentaje de usuarios regresan a usar el chatbot después de un periodo de tiempo determinado.

Tasa de satisfacción

¿cómo fue la experiencia de tu cliente/usuario?

Habla con tu cliente, pregúntale cómo fue su experiencia, implementa un sistema de medición de la calidad de la atención, por ejemplo, Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS.

Medir constantemente el funcionamiento de tu chatbot, te permite mejorar en aquellos puntos débiles y brindar atención oportuna a tus usuarios. Las métricas brindan la oportunidad de mejorar de forma constante en aquellos puntos que el cliente realmente lo necesita. 

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Tina

tina@nuatechnology.com

TINA es la asistente virtual que permite a los clientes contactar a las empresas a través de cualquier canal digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana.