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CXO: Responsable de la experiencia cliente

El C level corresponde a los títulos corporativos oficiales que las organizaciones utilizan para demostrar los niveles y responsabilidades, que las personas en estos cargos tienen dentro de la organización. De todos ellos, el más conocido es el CEO (Chief Executive Officer) quien es la máxima autoridad encargada de la dirección administrativa y de la gestión. Un cargo que viene cobrando relevancia en los últimos tiempos es el CXO (Chief Experience Officer) o responsable de la experiencia cliente, al más alto nivel dentro de la escala corporativa.

¿Qué hace un CXO?

Un CXO es responsable de definir la estrategia y el diseño de la experiencia usuario para cada producto y servicio de la organización. Para esto un CXO estudia la relación en términos de comunicación e interacciones, de los clientes con las áreas de marketing, recursos humanos y operación de las organizaciones.

Adicionalmente, los CXOs están al tanto de tecnologías emergentes que permitan crear experiencia digitales, es decir, lideran la transformación digital en lo concerniente a la interacción de los usuarios con las organizaciones.

¿Por qué toda organización debería tener un CXO?

Hoy en día los usuarios no buscan solamente soluciones o productos, buscan experiencias que abarcan todo el ciclo de vida del cliente. El CXO debe velar por el buen trato a los clientes en todos sus puntos de contacto, desde que alguien se acerca a la marca porque vió un anuncio en Internet, pasando por el proceso de compra que puede ser completamente transaccional y automático, o soportado por personas, hasta que los clientes dejan de utilizar el servicio.

En cada uno de estos procesos los clientes deben sentirse satisfechos. Un cliente satisfecho, es un cliente que re-compra y que ayuda a la organización a vender por medio de las recomendaciones.

¿Qué debo hacer si mi organización no posee los recursos para tener una persona al 100% en esta posición?

La razón de ser de toda organización son sus clientes. Tradicionalmente la posición de CXO se ha reservado a las grandes empresas, las cuales tienen muchos customer journeys, diferentes canales de atención y un detallado ciclo de venta. 

Sin importar el tamaño de la organización, las actividades de atención a clientes deben realizarse, si su organización no posee los recursos o aún está en una fase en la que no requiere un CXO tiempo completo, podría mapear todas esas actividades y encontrar responsables para cada interacción con los clientes. Así, el CMO puede asumir la educación de clientes y su atención hasta la venta; posteriormente el CFO y el COO se encargaría de la administración comercial y la atención post-venta, respectivamente.

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Tina

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TINA es la asistente virtual que permite a los clientes contactar a las empresas a través de cualquier canal digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana.