Del IVR a la recepcionista virtual

Las recepcionistas tradicionalmente ha sido el primer punto de contacto de los clientes y empleados con las organizaciones. Entre sus funciones están la bienvenida de visitantes, brindar indicaciones a visitantes de dónde dirigirse y responder a requerimientos de clientes y empleados presencialmente como por vía telefónica.

Según el tamaño de la compañía las recepcionistas pueden desempeñar múltiples funciones además de la mencionadas anteriormente. Es así que en empresas pequeñas sus tareas coinciden con las de un asistente administrativo: realización de diligencias, elaboración y radicación de facturas, conciliación bancaria, entre otras. Conforme el tamaño de la organización aumenta, las funciones de la recepcionista se especializan, a tal punto que en algunos casos se dedican a contestar únicamente el teléfono con el fin de brindar información y realizar derivación a extensiones. Incluso en organizaciones muy grandes con una alta afluencia de llamadas, una persona no es suficiente y se requieren 2 o más para desempeñar estas funciones en períodos pico.

La evolución

Los IVRs han sido el puente que conecta a las personas que llaman con el personal de la organización. Su mayor aporte en servicio al cliente es evitar que todas las llamadas entrantes sean atendidas por la recepcionista, gracias a un menú y a un mensaje de bienvenida. Sin embargo, en organizaciones con más de 200 colaboradores y decenas de departamentos, las 9 opciones del menú se quedan cortas para comunicar de forma fácil y rápida, a usuarios con el personal de la organización.

Por otro lado, la nube, el teletrabajo y las pandemias han acelerado la transformación del servicio al cliente en las organizaciones. Desde hace unos años, no se requiere presencialmente a las recepcionistas, ellas pueden estar desde cualquier lugar con tal de tener una conexión a Internet o telefónica. Sin embargo, sus roles son los mismos contestar llamadas derivarlas a extensiones y brindar información, como horarios de atención o la dirección de la organización.

En otras palabras, los usuarios del canal telefónico: 1) siguen navegando por menús de IVR que retardan la comunicación y que muchas veces no comunican con el departamento deseado, 2) las recepcionistas humanas se comportan como robots repitiendo una y otra vez la misma información, o realizando acciones operativas como la transferencia a una extensión.

Nua Talker Recepcionista Virtual ataca estos dos problemas, gracias a la inteligencia artificial no es necesario navegar por menús numéricos y escuchar múltiples opciones cuando únicamente necesitamos una. En otras palabras, los usuarios expresan sus peticiones en un lenguaje natural, y Nua Talker Recepcionista Virtual atiende sus requerimientos como si se tratará de una recepcionista de carne y hueso. Como beneficio adicional para empresas pequeñas y medianas, no se requiere ningún tipo de infraestructura física y se incluye un número telefónico como único punto de contacto corporativo.

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Tina

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TINA es la asistente virtual que permite a los clientes contactar a las empresas a través de cualquier canal digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana.