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Internet: centro comercial más grande del mundo ¿desatendido?

Internet es el centro comercial más grande del mundo, abierto las 24 horas del día. Para una empresa, el local dentro de este centro comercial es su presencia digital a través de canales como una página web, una Fan Page en Facebook o una cuenta WhatsApp Business. Así pues entre más canales de comunicación tenga una empresa, más grande será la vitrina de su local.  Y entre más contenido de calidad publique de forma inteligente en estos canales, mayor será el reconocimiento y la revisita a esta tienda.

Muchas organizaciones han llevado sus prácticas de atención al cliente del mundo físico al digital. A pesar de que Internet nunca cierra, vemos que la atención a través de canales digitales, en la mayoría de las empresas, se limita a horarios de oficina. La razón principal es que la atención a clientes recae en agentes humanos que trabajan en franjas de 8 a.m. a 5 p.m., de lunes a viernes. Debido a su alto costo la atención 24/7 se ha reservado a servicios críticos como los servicios de emergencia o de seguridad. 

Gracias a la inteligencia artificial, más precisamente a los chatbots y voicebots, todas las organizaciones pueden liberar los beneficios que tiene atender a sus clientes a cualquier hora, cualquier día de la semana. Sin embargo, antes de acercarse a cualquier implementación, se debe definir una estrategia de servicio al cliente enmarcada en buenas prácticas, definiendo claramente los límites de atención en cada canal. Si bien es cierto que el servicio al cliente es específico a cada sector, al momento de automatizar, por ejemplo implementar un chatbot vale la pena tener en cuenta elementos generales según el tamaño de su organización.

Micro y pequeña empresa

Debido al tamaño de su organización es posible que no tenga una estrategia de servicio al cliente definida. Sin embargo, tener un chatbot es tan fácil hoy como tener un número de teléfono o un correo electrónico. A continuación algunas ideas:

  • Libere a sus usuarios de formularios de contacto: los chatbots son herramientas de automatización, una primera aproximación es colocar uno en el sitio web de su empresa para tomar los datos de los visitantes. En lenguaje natural podrá captar nombre, apellido y número de teléfono de sus prospectos.
  • Facilite la vida de sus trabajadores: si tiene procesos de venta claramente definidos utilice un chatbot para liberar a sus trabajadores de tareas repetitivas. Por ejemplo, la toma de pedidos.

Mediana y gran organización

Las organizaciones de mayor tamaño seguro tienen dentro de su hoja de ruta, de transformación digital, la automatización como pilar para mejorar la experiencia de los clientes. Antes de implementar un chatbot, deben buscar victorias tempranas con clientes y empleados abiertos al cambio. Un paso a seguir es escuchar a los clientes y descubrir cuáles han sido sus problemas al momento de ser atendidos. La redefinición de procesos de atención y la automatización de los mismos pueden mejorar la relación con sus clientes.

Si no hay problemas y la casa está en orden, entonces es hora de innovar en los procesos actuales. Por ejemplo, ¿Por qué su cliente debe buscar su sitio web para contactarse con usted?¿Por qué mejor no crear una imagen de marca en el lugar donde pasan más tiempo: las redes sociales? Recuerde que no se trata de abrir su vitrina digital de par en par, debe buscar un punto medio que satisfaga su visión como organización en lo que concierne a la atención digital de sus clientes.

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Tina

tina@nuatechnology.com

TINA es la asistente virtual que permite a los clientes contactar a las empresas a través de cualquier canal digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana.