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IVR vs. Voicebot

Onda de voz

Los canales de voz son los medios preferidos por los clientes, de acuerdo al Reporte de estado de servicio al cliente global, realizado por Microsoft en marzo de 2019. En este estudio, 39% de los encuestados contactan a las empresas por teléfono o por otro canal de voz.

Sin embargo, en algún momento de nuestras vidas, actividades simples como programar una cita médica, pedir soporte técnico al proveedor de Internet o ser transferidos para hablar con alguien tardan más de lo que desearíamos. En gran parte, la razón detrás de esta espera son los IVR.

¿Qué es un IVR?

Creados en los años 70, los IVR (del inglés Interactive Voice Response) permiten a los clientes interactuar con el sistema de atención telefónico de las compañías. Esta interacción está basada en menús configurables, que utilizan el teclado de los teléfonos para navegar por las opciones. Su objetivo inicial fue permitir el autoservicio a los usuarios para consultar información o para realizar tareas simples como transferir una llamada.

Los IVR funcionan de maravilla para los clientes cuya opción se encuentra dentro de las dos primeras alternativas del menú. En ese caso, los clientes marcan la opción deseada y de tener suerte son transferidos a la fuente de sus respuestas. Si no cuentan con tal suerte, serán transferidos a un menú de segundo nivel para continuar escuchando opciones. Por otra parte, los clientes que esperan la tercera, cuarta, quinta y a veces hasta la octava opción, frecuentemente olvidan las opciones iniciales y deben escuchar con atención nuevamente el menú.

Una alternativa para mejorar la experiencia de los clientes por este canal es reducir las opciones del menú. Por ejemplo, si luego de analizar el flujo de llamadas entrantes observa que el 50% de estas son para el departamento comercial, el 35% para soporte, el 10% para contabilidad y el 5% para extensiones individuales de sus empleados. Podría únicamente configurar 2 opciones “1 para ventas” y “2 para soporte”. Dejando el 15% restante a su recepcionista.

El dilema aparece cuando el flujo de llamadas entrantes es diverso. Es decir, ¿cómo deberíamos atender a nuestros clientes si cada departamento del ejemplo anterior tuviera un 25% del total de llamadas entrantes?. Lo más simple sería colocar a una persona a contestar cada llamada y darle el trato que se merece a cada cliente, sin necesidad de priorizar por opciones, al fin y al cabo todas las actividades de nuestros clientes con nuestra organización son importantes. Sin embargo, esta solución es inviable y altamente costosa, ya que si queremos contestarle a todos nuestros clientes al tiempo, deberíamos tener su equivalente en personas disponibles para atender llamadas.

¿Qué es un voicebot?

Un voicebot permite a los clientes usar su voz para interactuar con el sistema de atención telefónico de las compañías. A diferencia de los IVR, los voicebots no necesitan priorizar opciones, sino que de la misma forma que una persona lo haría, un voicebot escucha las solicitudes de los clientes y en caso de tener una respuesta ejecuta de inmediato una acción, por ejemplo, transferir una llamada. En caso de no tener una respuesta, un voicebot interactúa con los clientes para afinar la búsqueda tal como una persona lo haría.

La inteligencia artificial es el combustible que impulsa a los voicebots. Gracias a ella, los clientes pueden interactuar con el sistema de atención telefónico de las compañías, en lenguaje natural, como si tuvieran una conversación con una persona. Por esto, es posible automatizar las respuestas a requerimientos simples que son realizados frecuentemente en las organizaciones.

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Gracias a la computación en la nube, los voicebots pueden consumirse como un servicio, es decir, virtualmente se podrían contestar todas las llamadas entrantes y pagar por el total de llamadas contestadas. En otras palabras, es como si tuviéramos una recepcionista en una organización a la cual le pagamos por cada llamada contestada, no por el tiempo que esté sentada esperando a que el teléfono suene. Y como el agua, la luz o cualquier otro servicio, los voicebots están disponibles las 24 horas del días, los 7 días de la semana.

Los voicebots son la evolución natural del sistema de atención telefónico de las compañías. Han venido para quedarse, e inicialmente convivirán con los IVR por está razón su organización puede comenzar tomando lo mejor de ambos.

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Tina

tina@nuatechnology.com

TINA es la asistente virtual que permite a los clientes contactar a las empresas a través de cualquier canal digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana.