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Lo mejor de Hollywood y del modelo tradicional en servicio al cliente

Al igual que la electricidad, el servicio al cliente debe adaptar su oferta a la demanda. Imaginémonos que vamos a encender un bombillo teniendo el mismo nivel de atención, que ofrecen actualmente muchas organizaciones a sus clientes. 

En un primer paso el usuario oprime el interruptor para encender su bombillo. Luego la red de energía eléctrica examina las capacidades y en función de la energía disponible, lo enciende o no. En un periodo valle, el bombillo se encendería de manera inmediata debido a que la energía eléctrica estaría disponible, es decir la demanda es inferior a la oferta. En un periodo cresta, la demanda por energía eléctrica superaría las capacidades de la generación y por lo tanto algunos bombillos encenderían y otros quedarían a la espera de la liberación de energía. Increíble, ¿cierto?, no poder utilizar nuestros electrodomésticos cuando quisiéramos, sino cuando el sistema eléctrico nos lo permitiera.

Este absurdo ocurre día a día en las organizaciones que tienen gran cantidad de clientes y capacidades limitadas en materia de servicio al cliente. 

  • Encender el bombillo:Los clientes contactan a las organizaciones a través de diferentes canales de comunicación.
  • Periodos valle: los agentes del call center atienden el 100% de las solicitudes dado que la demanda es inferior a la capacidad. Incluso en algunos casos, los agentes tienen tiempo libre.
  • Periodos cresta: las solicitudes de los clientes desbordan las capacidades de los call center. Algunos clientes son atendidos inmediatamente, otros con menos suerte quedan en cola para ser atendidos durante los próximos 5 minutos y los que corren con peor suerte, tienen largos tiempos de espera en línea, esperas que parecen eternas.

Llamadas simultáneas: La M vista desde uno de nuestros clientes.

Modelo tradicional de atención a clientes

La atención de los clientes tradicionalmente se ha basado en agentes humanos, que actúan a través de canales físicos o digitales, resolviendo las solicitudes de los clientes. Hay dos grandes problemáticas alrededor de este modelo de atención.

 La primera: es humanamente imposible adaptar la capacidad atención al cliente, a la demanda de solicitudes. Esto consistiría en algo como liberar agentes en horas valle y contratar agentes en horas pico para cumplir con la demanda. Sumado a esto están eventos inesperados que obligan a las organizaciones a modificar sus estrategias de atención al cliente.

La segunda: es económicamente inviable garantizar una capacidad que cubra los picos de atención al cliente. Sería cómo disponer de un número de agentes que garantice en todo momento la atención.

Servicio al cliente tipo Hollywood

En un futuro no muy distante los clientes serán atendidos por asistentes virtuales, que solucionarán todas sus inquietudes. Igual o mejor que lo hacen hoy en día los agentes humanos.

Basta con recordar series como El auto fantástico, en donde KITT asiste a Michael durante todas sus aventuras. KITT no solamente entendía las necesidades de Michael, sino que consultaba cientos de fuentes de información, con el fin de dar una respuesta en tiempo real a sus requerimientos. Otro gran ejemplo es J.A.R.V.IS., un sistema de inteligencia artificial creado por Tony Stark para asistirlo en sus misiones de salvar el mundo.

Lo mejor de Hollywood y del modelo tradicional

Mientras esperamos que las escenas de Hollywood se hagan realidad, actualmente es posible ofrecer un servicio al cliente basado en lo mejor de los dos mundos: agentes humanos e inteligencia artificial, tipo KITT o J.A.R.V.IS.

Así pues la primera aproximación es encomendar a un asistente virtual la recepción del 100% de los requerimientos, con el fin de brindar un primer nivel de atención. El asistente virtual se encargará de resolver las solicitudes más comunes y recurrentes, que en muchos casos alcanzan hasta un 80% del total de solicitudes. Dejando el 30% o menos de requerimientos a agentes humanos.

Como organización es necesario identificar qué tipos de requerimientos son susceptibles de automatización y en qué canales, basado en buenas prácticas del sector al que pertenezca. Con el estado actual de la tecnología, el ideal en servicio al cliente consiste en hacer un match entre la demanda (solicitudes de los usuarios) y la oferta (capacidades de atención de usuarios). En otras palabras el servicio al cliente debe ser elástico, con el fin de mejorar la experiencia los usuarios.

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Tina

tina@nuatechnology.com

TINA es la asistente virtual que permite a los clientes contactar a las empresas a través de cualquier canal digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana.