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Marco de referencia para servicio al cliente

Framework

Invertir en mejorar la experiencia de los clientes tiene grandes dividendos. Además de fidelizar la marca, los clientes se sienten más satisfechos. Al mejorar la experiencia de los clientes, la satisfacción de los empleados tiende a mejorar, dado que al existir una conexión más directa con los clientes se agrega sentido y se facilita la labor de los empleados.

Según una encuesta de McKinsey de 1,000 tomadores de decisiones B2B, la automatización del servicio al cliente cobra gran importancia en el pensamiento de los ejecutivos como una forma de hacer que las tareas de rutina sean más eficientes. El 86 por ciento de los encuestados dijo que prefiere usar herramientas de autoservicio para reordenar, en lugar de hablar con un representante de ventas. 

De acuerdo a la experiencia de Nua Technology en el mercado y con base al marco de referencia para el servicio al cliente de Forrester, compartimos este marco de referencia compuesto por cuatro dimensiones: estrategia, proceso, tecnología y personas. El primer paso hacia un buen servicio al cliente será evaluar su organización en estas dimensiones.

Estrategia

  • Estrategia de servicio al cliente. Es necesario tener una estrategia que brinde los lineamientos de atención al cliente. Esta estrategia debe no sólo incluir la visión organizacional, sino la percepción de los clientes. 

Procesos

  • Comunicación omnicanal. Los clientes pueden interactuar con sus agentes de servicio al cliente a través de canales de comunicación tradicionales como teléfono, correo electrónico, chat; canales sociales como Facebook, Instagram y Twitter; y servicios de mensajería como Whatsapp. Además de que estos canales estén disponibles y por ellos se brinde atención a los clientes, se debe garantizar experiencias consistentes, en otras palabras, lo ideal sería permitir que los clientes inicien conversaciones por un canal y continúen por otro, si así lo desean.
  • Manejo de casos. Su servicio al cliente está en capacidad de asignar, registrar y resolver un caso. Es necesaria una base de conocimiento adecuada para resolver los casos, dentro de los tiempos de respuestas en el marco de otras organizaciones del sector.

Tecnología

  • Analítica de clientes. Aprender del comportamiento de sus clientes para mejorar su atención es imperativo. La tecnología permite analizar las interacciones con sus clientes con el fin de crear perfiles o mejor aún personalizar completamente sus experiencias.
  • Gestión de datos del cliente. Los datos de los clientes permiten la toma de decisiones en las organizaciones, por tal motivo estos deben ser precisos. En otras palabras debe tener una vista única del cliente garantizando su privacidad.
  • Infraestructura tecnológica. Esta categoría implica la administración de aplicaciones de servicio al cliente, el mantenimiento, la disponibilidad y la confiabilidad del sistema.

Personas

  • Gestión de personal. De cara a los clientes, los empleados son el componente más valiosos dentro de su servicio al cliente. Las iniciativas de servicio al cliente deben socializarse y enriquecerse a partir de la interacción con los empleados de su organización, en particular los agentes de servicio al cliente. Recuerde que los requerimientos que no pueda automatizar, serán atendidos por el personal de su organización. Es necesario que ellos conozcan los límites en la atención con el fin de no generar inconformidades de parte de sus clientes.
  • Gestión de clientes. Sus clientes están al centro de las cuatro dimensiones. De ellos se desprenden el por qué y el para qué del servicio al cliente. No basta con tener la mejor estratégia, los mejores procesos, tecnología de punta y empleados capacitados, es necesario que sus clientes sepan qué canales de comunicación tienen disponibles y qué deben esperar en materia de atención y de servicios disponibles a través de los diferentes canales.
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Tina

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TINA es la asistente virtual que permite a los clientes contactar a las empresas a través de cualquier canal digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana.