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Servicio al cliente en tiempos del coronavirus

¿El coronavirus romperá Internet? Se pregunta el Foro Económico Mundial. En algunas partes del mundo el uso de Internet se ha incrementado hasta en un 50%. Desde sesiones de gimnasio hasta controles médicos, muchas actividades de nuestra vida diaria se han movido al Internet a causa del coronavirus.

Para muchas organizaciones, que nacieron digitales, como Rappi esta situación es un happy problem. Sus ventas crecen, los rappitenderos continuan entregando pedidos haciendo la vida más fácil a los que deben estar en casa. A través de su call center y página web dan respuesta a cualquier inquietud de sus clientes. En este período de alta demanda, las organizaciones 100% digitales tienen el reto de garantizar un buen servicio al cliente. La automatización de las conversaciones con sus clientes es un paso inherente a ellas y ha estado dentro de sus planes.

Por otra parte, el coronavirus ha acelerado la transformación digital en instituciones que nacieron con atención presencial. Bancos, colegios, universidades, cajas de compensación y entidades del sector salud, han digitalizado sus actividades y la atención de sus usuarios, a pesar de esto, esta situación sin precedentes ha impactado la manera en la que se relacionan con su razón de ser sus clientes, estudiantes, afiliados y usuarios. 

Algunas de estas organizaciones han tomado medidas reactivas para mitigar los efectos, otras siguen preguntándose qué hacer para atender a sus clientes. Si bien no hay una única respuesta, existen dos horizontes de tiempo para analizar la situación.

En situación de emergia: durante la cuarentena

A corto plazo, las organizaciones han modificado los mensajes de bienvenida de sus líneas de atención telefónicas, páginas web y chats. A través de estas vías los bancos dan parte de tranquilidad a usuarios sobre la posibilidad de aplazamiento de sus obligaciones financieras, las aerolíneas, con el fin de evitar el colapso de su canal telefónico, indican a sus clientes de no llamar si no van a viajar en las próximas 72 horas y las universidades incentivan a estudiantes y aspirantes a utilizar otros canales de atención para atender sus requerimientos.

Esta medidas son efectivas en el corto plazo intentan descongestionar de forma voluntaria los canales de atención. Podríamos decir que si los usuarios no llaman o escriben, significa que todo debe estar bien para ellos. Los usuarios que tienen urgencia o requerimientos críticos son conscientes de la situación e intentan obtener atención a través de los diferentes canales.

Las organizaciones que brinden a sus clientes la posibilidad de obtener los mismos resultados por canales digitales, que por medios presenciales, tendrán un mayor nivel de recordación y su marca será sinónimo de buen servicio.

A mediano plazo: post cuarentena

Algo positivo del coronavirus es que nos ha enseñado, de mala manera, que muchas de las actividades que requerían presencialidad, no la necesitan. Otra lección es que no nos hemos dado a la tarea de identificar esas actividades. Esta es una tarea a mediano plazo. Una segunda instancia es llevar a su máxima expresión el servicio al cliente remoto, realizado por personas, como tradicionalmente se ha realizado y con las desventajas de costo, y capacidad que esto trae.

Otra alternativa acorde con estos tiempos, es llevar el servicio al cliente a su máxima expresión en términos de automatización con la ayuda de la inteligencia artificial. Seguramente siempre será necesaria la presencialidad para hacer trámites, pero a mediano plazo las organizaciones deberán ofrecer a sus usuarios la posibilidad de obtener los mismos resultados sin salir de casa a cualquier hora del día, o día de la semana. Es probable que episodios del coronavirus se repitan o que por alguna otra circunstancia debamos estar en casa y llevar nuestra “vida normal”. Las organizaciones deben prepararse para este futuro, después de todo la transformación digital estaba dentro de sus planes.

¿Cómo tu organización está supliendo el servicio al cliente presencial durante esta época?

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Tina

tina@nuatechnology.com

TINA es la asistente virtual que permite a los clientes contactar a las empresas a través de cualquier canal digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana.