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Chatbots: Herramienta de automatización del servicio al cliente

Los chatbots, son una herramienta basada en inteligencia artificial cuya principal función es emular una conversación con un humano, respondiendo preguntas e inquietudes de los clientes manteniendo una conversación fluida. Los chatbots permiten ofrecer al usuario experiencias conversacionales con un servicio de atención en tiempo real y sencillo. Según Forrester Consulting, el 61% de las empresas encuestadas afirmaron que su servicio al cliente ha mejorado gracias a los chatbots. Según el estudio de mercado de One Reach , más de un 64% de los clientes digitales prefieren las soluciones textuales y este número va en ascenso.

 

Beneficios de los chatbots en materia de servicio al cliente

  • Disponibilidad: Los chatbots siempre están disponibles para atender a tus usuarios, es una herramienta disponible 24/7.
  • Rapidez: Para los usuarios es importante el tiempo que tardas en entregar una respuesta. Según un estudio de Forrester, “Soluciones de servicio al cliente, segundo trimestre de 2019” estableció que el 71 % de los clientes, creen que lo más importante que las empresas pueden hacer por ellos es «valorar su tiempo».
    Además en cuanto a tiempo, los bots de IA pueden reducir drásticamente el tiempo de espera de los clientes, Según una investigación de Gartner “Los bots ganan importancia en las tecnologías de servicio, 2019”. Los chatbots responden con cinco segundos de contacto con el cliente, mientras que los asesores típicos tardan 51 segundos.
  • Memoria: permite que un chatbot recuerde lo pertinente detalles para reutilizar durante una conversación o aprender implícitamente sobre una persona para ser reutilizada más tarde.
  • Persistencia: permite a las personas retomar una conversación donde la dejaron por última vez, lo que hace que la experiencia del usuario sea más natural y consistente.
  • Retroalimentación: A medida que el chatbot interactúa con los usuarios aprende o capta sus preferencias individuales, puntos de vista, opiniones, sentimientos e inclinaciones. Esta información es utilizada para retroalimentar la conversación y aumentar la fidelidad del cliente. Además, es utilizada para entrenar y mantener la interfaz del chatbot, y para analizar y extraer datos valiosos para la empresa.
  • Entender al cliente: Los datos mencionados en el punto anterior se pueden utilizar para comprender las tendencias e interpretar mejor el sentimiento del cliente y adaptar el chatbot para brindar una experiencia personalizada.

Tipos de chatbots Según funcionalidad y tipo de negocio

  • Bancos: Gestiones como consultar el saldo, retirar y/o transferir dinero, generar certificados, reportes de cuentas, realizar pagos, o reportar una tarjeta perdida. Además de preguntas frecuentes.
  • Universidades: Generar certificados, reporte de calificaciones, recibos de pago, inscripción de asignaturas y responder preguntas frecuentes de los estudiantes, aspirantes y egresados.
  • E-commerce: Consulta y búsqueda de productos.
  • Salud: Agendar o cancelar citas médicas y responder preguntas frecuentes.
  • Aerolíneas: consultar vuelos y realizar gestiones.
  • Pizzerías y/o empresas de delivery: los chatbots permiten al usuario ordenar un pedido, realizar pago y hacer seguimiento
  • Restaurantes: Los chatbots en esta industria permiten realizar o cancelar reserva, además de conocer el menú.

Existen muchas funcionalidades de los chatbots, sin embargo, la más utilizada por las empresas es la captación de leads donde convergen el personal de servicio al cliente con los chatbots, ya que los chatbots captan los leads de forma conversacional para luego derivar estos contactos al equipo de servicio al cliente para que ellos contacten al usuario y este reciba atención personalizada.

Los chatbots están transformando la forma de comunicarse con los clientes al ofrecer diferentes puntos de contacto automatizados donde pueden volver, una y otra vez, a sostener una conversación cercana y personalizada. Una mayor interacción significa más datos que se pueden procesar para personalizar aún más la experiencia y brindar al cliente una mejor experiencia de servicio.